Dagboek van een Directeur Operations: Arie Blokland (FlexFront)
Arie Blokland trad vorige maand aan als Directeur Operations bij serviceprovider FlexFront. We vroegen de kersverse directeur een dag uit het leven te beschrijven.
Antoinette Kalkman: "Show, dont tell!"
13 juli 2016 Leestijd ± 2minuten
Ik ontmoette een hypotheekadviseur op HypoVak. Hij was anders gekleed dan de meeste adviseurs. Leek zich ook wat meer op zijn gemak te voelen. Maar hij maakte niet alleen duidelijke keuzes in zijn kleding; hij vertelde ook dat hij zich louter op starters richtte. Doorstromers wees hij af en verwees hij door. Een authentieke man, vond ik. Bij thuiskomst bezocht ik zijn website. Dertien in een dozijn. En voor de foto was hij gezwicht en stond hij toch weer in een pak.
Zo kan het ook
Als je het goed aanpakt, zeg je niet dat je een sympathiek bedrijf bent, maar laat je de doelgroep die conclusie zelf trekken. Show, don’t tell. Stop dus met het gebruik van loze kreten als ‘transparant’ en ‘klantgericht’, maar laat zien of vertel waar dat uit blijkt. Zoals deze bedrijven buiten en binnen de hypotheekbranche doen:
> Tony’s Chocolonely. Maken heerlijke chocola, maar wat hen authentiek maakt, is hun visie en hoe ze daar voor uitkomen. Ze streven naar een eerlijk product. Toen ze erachter kwamen dat ze ten onrechte het woord ‘slaafvrij’ hadden gehanteerd, waren ze daar open in. Niet alleen toen; nog steeds. Hun verhaal en de
harde les hebben ze op de chocoladewikkel bedrukt.
> Coolblue. Een veel genoemd voorbeeld, en dat is niet voor niets. Ze zijn informeel, behulpzaam en bescheiden – op het nederige af. En dat komt in alles terug. Toen HAL Investments een belang in het bedrijf had genomen, riep de CEO het personeel bij elkaar in een zaaltje. Hij kwam daar in zijn dagelijkse kloffie, liet zijn kwetsbare kant zien en legde uit waarom er gekozen was voor de uitgifte van de aandelen. Precies zoals hij privé ook is.
> Viisi. Authentiek hoeft niet per se ambachtelijk te zijn. Het betekent dat je de ziel van je bedrijf laat zien. En wie op de site van Viisi komt, ziet het direct. Een strakke site, een kind dat het huis rondcrost en een hypermoderne keuken representeren een strakke organisatie met jonge dubbelverdieners als doelgroep.
> Wonenenwelzijn.nl. Profileert zich als persoonlijk, dichtbij. Ze gebruiken hun eigen mensen voor het beeldmateriaal en alle medewerkers staan met foto en contactgegevens op de site vermeld.
MUNT Hypotheken, FlexFront en Nationale Waarborg hebben door neuromarketingbureau Neurensics laten onderzoeken aan welke waarden de hypotheekadviseur volgens de consument moet voldoen. De prioriteiten verschillen per fase. Gedurende de aanvraag- en acceptatiefase is bijvoorbeeld ‘snelheid’ belangrijk. In de oriëntatiefase staat ‘authenticiteit’ met stip op een. De initiatiefnemers van het onderzoek geven tips en handreikingen om de uitkomsten te vertalen naar de praktijk.
