Dinsdag 7.51 uur. Terwijl ik naar het station fiets, lees ik dat er een verstoring is op het spoor. Natuurlijk, het zal eens niet zo zijn. Wel een mooie schakel naar mijn hoofdopdracht als ketenmanager: hoe kan ik MUNT Hypotheken structureel nóg beter maken?
Als ik op de trein wacht, bekijk ik op mijn telefoon de e-mails met werkvoorraden van onze midoffices. Ik constateer twee aandachtspuntjes en neem contact op met mijn betreffende contactpersonen. Deze worden gelijk opgepakt, zodat we de efficiency van ons proces kunnen blijven garanderen. Fijn om zo samen te kunnen werken met de midoffices!
9.08 uur. Enigszins vertraagd kom ik op kantoor, waar ik een welverdiend ‘goedemiddag’ toegeworpen krijg. De focus ligt vandaag op een drietal structurele verbeteringen. Een van mijn verbetervoorstellen heeft betrekking op te verpanden overlijdensrisicoverzekeringen in het aanvraagtraject. Uit onderzoek blijkt dat deze vertragingen kunnen veroorzaken in het proces. Om de aanvraag bij MUNT Hypotheken nog beter te laten verlopen, onderzoek ik welke uitvalsoorzaken er zijn, zodat we die gericht kunnen oplossen. Zo kunnen wij het intermediair, maar ook onze businesspartners nog beter bedienen.
11.00 uur. Het wekelijkse Operations-overleg. Samen met mijn collega’s bespreek ik de openstaande acties en hoe we elkaar kunnen helpen. Het is goed om daar elke week bij stil te staan, zodat we gericht kunnen sparren over de onderwerpen die ons dagelijks bezighouden. We constateren dat een aantal zaken nog niet goed genoeg is geregeld voor onze MUNT-klanten. In de maand die ik voor MUNT Hypotheken werk, herken ik nu al de drive van het team het beter te willen doen dan ‘de rest’. Geweldig om in zo’n gedreven team te werken: goed is voor ons niet goed genoeg!
13.38 uur. Na de lunch met het hele team van MUNT bel ik met hypothecaire dienstverlener Stater. Er is onduidelijkheid over de berekening van een jaarlijks kostenpercentage van een klant. Een belletje met de behandelaar van Stater helpt: hij lost het probleem op met een verbetering in de berekenwijze en zorgt ervoor dat het niet meer voor kan komen. Mooi zo, ik voorkom liever problemen.
16.07 uur. Ik werk nog wat punten uit en krijg van Stater een mailbevestiging van het gesprek dat ik zojuist met een van diens medewerkers had. Het tijdspad van de zaak wordt toegelicht en ik bespreek het met een directe collega. Vanuit een van onze midoffices bleek ook dat voor twee leningdelen een rente niet juist opgevoerd kon worden in een aanvraag. Na dit te controleren is ook dát probleem binnen vijf minuten verholpen. Om 17.45 uur spoed ik me richting de trein. Na in de big yellow taxi de to-do-lijst van morgen geprioriteerd te hebben, is het tijd voor de jaarlijks terugkerende borrel op De Parade in Utrecht. Proost.
Onno Schram was veel meer geïnteresseerd in muziek, dan in de financiële wereld waar zijn vader en opa actief waren. Tot hem verteld werd dat ‘playtime over’ was. Zijn verhaal en dat van zijn vader Frank Schram leest u in deze aflevering van ‘Finance Families’.
08:30 uur. Nadat ik onderweg een ontbijtje heb gehaald, start ik, vergezeld door een kop koffie en een croissantje, mijn computer op. De statistieken van gisteren zijn binnen en ik begin ze te verwerken in de dagrapportage.
Maandag, 9.00. De telefoon gaat. Een adviseur belt me om even “te klankborden”. Zijn aanvraag is net afgewezen. Wat vind ik daar nou van? Ik probeer me de situatie zo goed mogelijk in te beelden en doe mijn best om te luisteren, door te vragen en mee te denken. Soms is hardop meedenken genoeg om de adviseur weer verder te helpen, weet ik.
Hoe versoepel je een acceptatieproces en maak je werk nog leuker? Onno Schram is ooit begonnen als muziekjournalist, maar stort zich nu als ketenmanager bij MUNT Hypotheken op onder andere dit vraagstuk.