08:30 uur. Nadat ik onderweg een ontbijtje heb gehaald, start ik, vergezeld door een kop koffie en een croissantje, mijn computer op. De statistieken van gisteren zijn binnen en ik begin ze te verwerken in de dagrapportage.
09:30 uur. De dagelijkse aftrap is geweest en ik ben inmiddels klaar met de dagrapportage. Ik pak mijn spullen in en verhuis naar een ander bureau om aan de slag te gaan met de technische acceptatie. Dit is een nieuwe acceptatie-laag waar we bepaalde documenten – ook van incomplete dossiers – pre-screenen op compleetheid en geldigheid voordat ze inhoudelijk beoordeeld worden. We vissen de verkeerde vinkjes en verlopen stukken er vroegtijdig uit om te voorkomen dat deze bij het beoordelen van het complete dossier boven komen drijven. We zijn inmiddels al twee weken bezig en de meeste kinderziektes zijn eruit gehaald. Helaas weigert ons verdelingssysteem mee te werken, dus krijg ik een papieren lijst met dossiernummers toegeschoven.
10:00 uur. Het verdelingssysteem is weer in de lucht en de dossiers staan klaar. Ik heb inmiddels twee dossiers afgerond, beide zonder bijzonderheden. Zoals meestal het geval is, stuur ik beide adviseurs een bericht waarin ik hen erop attendeer dat een aantal stukken ouder waren dan een maand – onze veiligheidsmarge. In deze berichten verzoeken wij de adviseur om in te schatten of de stukken nog geldig zijn op het moment van het definitieve aanbod. Bij twijfel kan er een nieuwere versie geüpload worden om te voorkomen dat op het laatste moment een stuk te oud blijkt te zijn en het hele traject vertraging oploopt.
12:00 uur. Tijd om te lunchen. Toch fijn, zo’n Albert Heijn om de hoek.
12:45 uur. Ik ga verder met dossiers wegwerken terwijl de collega meekijkt. Ik beschrijf elke handeling in het systeem en laat haar zien waarop ik een document beoordeel.
13:15 uur. In het derde dossier dat we samen doorlopen zit een onduidelijke kopie van de werkgeversverklaring. Ik keur het stuk af en bel de adviseur om uitleg te geven over de functie van technische acceptatie en waarom ik het stuk heb afgekeurd. Vrijwel elke adviseur die ik spreek reageert positief en begripvol. Ook nu is het weer raak, mijn gesprekspartner geeft meteen aan dat hij al zijn twijfels had tijdens het uploaden van het stuk en dat hij zo snel mogelijk een nieuwe versie zal uploaden. Hij is erg blij dat hij hier snel een terugkoppeling over krijgt. Ik probeer het gesprek af te ronden, maar de adviseur vertelt geanimeerd over hoe blij hij is met onze nieuwe acceptatie-afdeling. Hij noemt een aantal voorbeelden waar dit erg van pas zou zijn gekomen. Na een minuut of tien rond ik het gesprek af, ik ben immers nog bezig met het inwerken van een collega.
14:00 uur. Ik trek nog even een solo-sprint om de laatste dossiers weg te werken.
16:00 uur. Na het afronden van de dossiers van vandaag verhuis ik weer terug naar mijn eigen bureau om nog even wat losse klusjes te doen.
17.10 uur. Als ik naar de klok kijk zie ik dat de dag erop zit. Ik sluit mijn computer af, wens de overgebleven collega’s een fijne avond en wandel naar huis.
Maandag, 9.00. De telefoon gaat. Een adviseur belt me om even “te klankborden”. Zijn aanvraag is net afgewezen. Wat vind ik daar nou van? Ik probeer me de situatie zo goed mogelijk in te beelden en doe mijn best om te luisteren, door te vragen en mee te denken. Soms is hardop meedenken genoeg om de adviseur weer verder te helpen, weet ik.
Woensdagmiddag 12.15 uur. Meteen na het middaguur is het tijd voor de dossiers die nog niet compleet zijn. Ik ga aan de slag met een paar van de aanvragen waarbij het nog schort aan juiste informatie.
Workaholic of op zoek naar balans? Online of face-to-face zakendoen? In de rubriek Dilemma is kiezen verplicht. In deze editie Gulsah Turkmen, hypotheekacceptant bij Stater, dat als grootste hypothecaire dienstverlener van Nederland onder meer samenwerkt met DAK en FlexFront. “Banken spelen een kleinere rol dan vroeger, maar blijven belangrijk door hun vertrouwensfunctie.”
