“Wat levert het me financieel op?” Dat is de vraag die adviseurs hebben als je ze voorstelt om aan nazorg te doen. Want voor niets gaat de zon op. Zijn consumenten wel bereid hiervoor te betalen?
De tandarts, sommige schoonheidsspecialisten, de dierenartsen – ze doen het allemaal: een berichtje sturen dat het misschien goed is om weer een afspraak te maken. De dierenarts stuurt zelfs een gepersonaliseerde ansichtkaart met de naam van je huisdier erop. Andere dienstverleners sturen na de laatste afspraak of verkoop een mailtje met tips. Maar als het om de grootste aankoop ooit gaat, een huis, blijven consumenten vaak in stilte achter. Terwijl er na de koop nog veel in hun leven verandert.
Vereniging Eigen Huis kwam gisteren met een onderzoek naar buiten waaruit bleek dat slechts 55 procent van de huizenkopers tevreden is over de dienstverlening van zijn hypotheekadviseur nadat de hypotheek is afgesloten. Bijna de helft geeft aan na het afsluiten van de hypotheek nooit meer iets te horen van de hypotheekadviseur en 80 procent zegt waarde te hechten aan periodiek contact. Daar kun je de voorspelling aan koppelen dat dus 40 procent van de klanten niet meer terugkomt en je ook niet aan anderen zal adviseren. Dat is een zure waarheid, want de dienstverlening die ze tijdens het aanvraagtraject kregen, waarderen consumenten wel goed. Maar zoals het gaat: de laatste indruk blijft het langst bij.
Als ik kijk naar de reacties die verschenen op het artikel dat AMweb over het VEH-onderzoek publiceerde, zien sommige adviseurs hun klanten als mensen die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten. Dan kun je een paar dingen doen: die klanten toch blijven bedienen zoals je deed of dat soort klanten afstoten en je focussen op klanten die je wél wilt hebben en behouden. Ik geloof in ieder geval niet dat je om nazorg heen kunt. Iedereen vindt aandacht fijn. De een waardeert een persoonlijke mail, de ander een kaart en een enkeling een telefoontje. Dat kost inderdaad tijd en dus geld. Maar die steken de meesten nu in voorzorg: in het zichtbaar zijn, in het gevonden worden. Oftewel: in nieuwe klanten. Ik vraag me af of dat de juiste route is, als bijna de helft van de consumenten niet tevreden is.
Antoinette Kalkman, directeur van FlexFront, staat op 20 september tijdens am:hypotheken in het discussiepanel over het thema ‘klantbeheer’.
De rol van banken en (institutionele) beleggers verandert. Waar in het verleden zo goed als al het geld dat mensen nodig hadden (bijvoorbeeld voor een hypotheek) van de bank kwam, komt kapitaal tegenwoordig ook van andere partijen. En die ontwikkeling zal zich verder doorzetten. Met alle voordelen van dien voor zowel beleggers als kapitaalbehoeftigen, weet Menno Luiten, verantwoordelijk voor marketing en distributie bij MUNT Hypotheken.
De hypotheekmarkt anno 2017 brengt mooie dingen, zoals een historisch lage rente en nieuwe, succesvolle aanbieders. Maar er zijn ook zorgen. Rik Op den Brouw, lid van de raad van toezicht van het Nederlands Hypothekenfonds waarmee MUNT Hypotheken gefinancierd wordt: “Er komen grote kostenposten aan voor een deel van de Nederlandse huizenbezitters.”
De mogelijkheid om te toetsen op werkelijke lasten geeft senioren meer ruimte om hun hypotheek te verlengen of over te sluiten. Toch zullen er ook huizenbezitters zijn die ook met de nieuwe regels in de problemen komen omdat ze weinig pensioeninkomen hebben. Een oplossing is om al vóór het moment dat het pensioen mee gaat wegen bij een toetsing actie te nemen.
Een deel van de huizenbezitters (16 procent) met een aflossingsvrije hypotheek zou in de problemen komen aan het eind van de looptijd. Ikbenfrits.nl kwam tot dit percentage op basis van een eigen analyse en zou graag zien dat hypotheekverstrekkers meer duidelijkheid geven hoe ze hiermee omgaan. Maar volgens de Consumentenbond hebben ze al veel duidelijkheid geboden. Hun conclusie: er is geen reden voor paniek.