Een rekensommetje dat de bank wel wat vaker mag maken

Een bekend verschijnsel voor veel geldverstrekkers: een klant meldt zich met betalingsproblemen, treft een betalingsregeling, maar die blijkt niet meer dan een tijdelijke oplossing. De betalingsproblemen keren terug en zijn vaak zelfs nog erger geworden. Het ene gat is met het andere gedicht, de ellende heeft zich opgestapeld en nu heeft ook de geldverstrekker een groter probleem...

Eigen schuld van de klant? Te gemakkelijk. Met name banken – maar ook andere hypotheekverstrekkers – kijken vaak alleen procesmatig naar debiteuren- en achterstandenbeheer. Er gebeurt wat en daar probeert men zo goed als het gaat op te reageren, maar het blijft doorgaans bij symptoombestrijding. Dat is jammer, want er valt veel ellende te voorkomen door het probleem bij de kern te vatten. En dat begint bij goed in contact komen én blijven met de klant. Door oprecht contact te leggen en aan te geven dat je er bent om te helpen. En dat ook uit te stralen, je afspraken na te komen en helder en begrijpelijk te communiceren. Dat is het begin.

Wanneer de vertrouwensband er is, volgt de informatie. De klant is bereid te vertellen over zijn financiële situatie, wat de gelegenheid geeft inkomsten en uitgaven gestructureerd in kaart te brengen en te kijken naar de mogelijkheden. Opvallend vaak valt het huishoudboekje weer sluitend te krijgen door het uitgavenpatroon aan te passen. Maar soms zijn er ook bijzonder complexe situaties ontstaan, bijvoorbeeld door werkloosheid of een echtscheiding. In die gevallen moet veel moeite gedaan worden om de situatie goed te beoordelen en tot oplossingen te komen.

Een dergelijke inleving in – en meedenken met – de situatie van de klant, vraagt wat van hypotheekverstrekkers. Nu nog runnen zij vaak de afdeling Achterstandenbeheer als cost center, gericht op lage kosten en beperkte inzet van mankracht. Door deze focus op operationele kosten zien zij over het hoofd wat het zou betekenen als zij er meer energie in zouden steken. Het verlies op een woning bij gedwongen verkoop is al gauw 30.000 tot 60.000 euro; over het algemeen niet een bedrag dat de klant gemakkelijk terug kan betalen. Dit scenario voorkomen betekent vaak pure winst voor de hypotheekverstrekker plus de waarde van een zeer tevreden klant. Dat rekensommetje mag wel wat vaker gemaakt worden. Novalink boekt met de klantgerichte aanpak uitstekende resultaten.

Debiteurenbeheer is ook onderdeel van de zorgplicht van hypotheekverstrekkers. Het is een relatief klein artikel in de nieuwe hypothekenrichtlijn – nog geen half A4'tje. Maar juist waar mensen in de problemen komen, heb je het wel over de essentie van zorgplicht. De hypotheekadviseur kan hier trouwens een rol van betekenis spelen, door de klant al voor het aangaan van de financiering te wijzen op risico's en deze te behoeden voor risicovolle besluiten. Of de klant juist actief te begeleiden bij betalingsproblemen, zoals Novalink. Opvallend is ook hoe verschillend hypotheekverstrekkers in de race zitten op dit onderdeel van de zorgplicht. Sommige zien zichzelf alleen als aanbieder van een product, terwijl met name nieuwe spelers kiezen voor een andere insteek en meer focus op klantwaarde. En dat is toch een heel ander perspectief.