Finance Families: deze moeder en dochter stellen het klantbelang altijd voorop

Bekend in de Finance

De carrière van Ellen leidde van ABN-Amro, via onder andere NHG en NIBC, naar haar huidige functie als algemeen directeur van MUNT. Ellen kent alle kanten van de de hypotheekwereld en mensen kennen haar. Maar de reputatie van Ellen’s moeder Marga snelt haar nog altijd vooruit.

Marga was namelijk 15 jaar lang hét gezicht van Stater, als gastvrouw en receptioniste zorgde zij voor iedereen die daar de drempel over kwam. Hoe bekend Marga was, merkte Ellen al snel tijdens haar traineeship bij ABN-Amro: “Op een gegeven moment zat ik in een communicatietraining en mijn buurman stootte me aan: gaat dit niet over jouw moeder?” Inderdaad, de trainer vertelde uitgebreid hoe een warm en professioneel ontvangst het verschil kan maken. De receptioniste die daarbij als voorbeeld werd gebruikt was Marga Hensbergen.

“Het is ook ongekend hoe goed mijn moeder’s geheugen is,” vindt Ellen. “Mijn moeder kent ook nu nog iedereen bij naam en weet precies wat ze doen.” Dat klantgerichte en die onverdeelde aandacht herkent Marga trouwens ook in Ellen: “Ik zeg altijd maar ‘eerst dienen en dan verdienen’ dat heeft Ellen wel meegekregen.”

Heeft de familie er voor gezorgd dat je in financiële wereld verzeild raakte?

“Haha, het is bijna een nature versus nurture vraagstuk,” vindt Ellen. “Eerlijk gezegd heb ik niet het idee dat mijn moeder me bewust richting de financiële instellingen heeft gestuurd. Mijn zus heeft me getipt op het traineeship bij ABN-Amro.” 

Na een studie internationale betrekkingen besloot Ellen verder te kijken dan de diplomatieke dienst. “Ik wist eigenlijk niet helemaal wat ik wilde, mijn zus werkte al bij ABN-Amro en het diverse traject dat daar werd aangeboden paste wel bij mijn ontdekkingsreis. Dat was een juiste zet, nog steeds voel ik me erg goed in de financiële dienstverlening.”

Ook Marga heeft niet heel bewust voor de financiële wereld gekozen, maar het sloot erg goed aan bij haar ervaring: “Ik begon ooit als secretaresse bij de verkoopafdeling van een groot autobedrijf, daarna heb ik gewerkt voor PriceWaterhouseCoopers.” De afdeling waar Marga werkte was een soort voorloper van de huidige callcenters, daar werden diverse verkooptrajecten uitgezet waaronder een groot deel voor financiële instellingen. Marga vond dat prachtig werk en mocht interessante projecten leiden: “Maar uiteindelijk werd ik gevraagd om de receptie op te zetten voor Stater dat toen net was begonnen. Het zou eigenlijk voor anderhalf jaar zijn, maar uiteindelijk heb ik dus 15 jaar voor Stater gewerkt.”

Lijken jullie in alles op elkaar?

“Nou, we verschillen sowieso een stuk in lengte, maar voor de rest lijken we in onze klantgerichtheid en dienstverlening dus erg op elkaar,” vindt Marga. “Maar ik heb dat engelengeduld van mijn moeder niet hoor,” meldt Ellen tussendoor. 

Volgens Marga valt dat wel mee, het is vooral de gedrevenheid van Ellen die ze bewondert: ”Ellen staat echt voor wat ze doet. Ook al is het soms moeilijk, ze maakt af waar ze aan begonnen is.” Alleen een avond naar een cabaretvoorstelling is lastig volgens Ellen: “Mijn moeder kan enorm lachen om typetjes en ik heb daar wat minder mee.

Is er veel veranderd in de financiële branche?

Marga maakt zich soms zorgen over het gemak waarmee mensen zich tegenwoordig in de schulden kunnen steken: “Vroeger spaarde je eerst voor je iets kocht, nu kunnen mensen voor van alles een krediet afsluiten. Daardoor kunnen mensen in de problemen komen.”

Ellen vindt dat het klantbelang voorop moet staan, maar ook dat klanten veel meer zelf moeten kunnen beslissen: “De strengere regels lijken meer veiligheid te bieden, maar kunnen ook betuttelend zijn. Mensen denken niet meer zelf na over wat ze aangaan en ik denk dat dat toch echt heel belangrijk is om klanten passende producten en diensten te leveren.”