Gerny Ligtenbarg: ‘Een adviseur zond ons roze zonnebrillen'

Wat was voor u het hoogtepunt van 2019?

Dat ik per 1 juli bij DAK begonnen ben! Een warm bad: toen ik binnenkwam op de eerste dag waren de wachtwoorden al geregeld en de kennismakingsafspraken stonden al in de agenda. Het tekent de servicegerichtheid van het bedrijf. Waar ik ook trots op ben is dat we sindsdien twee nieuwe samenwerkingsverbanden hebben afgesloten. 

Wat waren belangrijke stappen voor DAK in 2019?

We zijn aan de slag gegaan met het online platform dat we begin 2019 hebben gelanceerd, Mijn Hypotheek Dossier. Het is een succes waar nu zo’n 75 adviseurs mee werken en dat we in 2020 verder gaan ontwikkelen. Mijn Hypotheek dossier is een fintech-tool waarbij klantgegevens in een systeem kunnen uploaden waar andere instanties al over beschikken. Zoals hun werkverleden dat geregistreerd staat bij het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) of gegevens van mijnpensioenoverzicht.nl. Dat doen ze voorafgaand aan een gesprek met de adviseur, waardoor dat gesprek veel efficiënter verloopt. Deze gegevens worden ook wel brondata genoemd.

Dit soort tools introduceren kost overigens wel veel tijd. Nog niet alle aanbieders zijn zo ver dat ze op basis van brondata hypotheek aanvragen kunnen of willen accepteren. Kan een werkgeversverklaring bijvoorbeeld zomaar vervangen worden door gegevens van het UWV? Het UWV weet misschien alles van iemand zijn werkverleden, maar alleen de werkgever weet of de hypotheekaanvrager morgen nog een baan heeft. 

Aan de andere kant vraagt het ook om een verandering in de werkwijze van de adviseur. Niet iedereen is er klaar voor om via apps hun vertrouwelijke gegevens uit te wisselen, ook al is dat absoluut veilig. Dit is slechts een kwestie van tijd.

Waar we in 2019 ook hard aan gewerkt hebben, is onze klanttevredenheid. Die is van een 7,7 naar een 8,3 omhooggeschoten. Zo is ons telefonisch contact met de klant verdiept. Achter een klantvraag ligt immers altijd een andere vraag. 

Opmerkelijkste actie van een adviseur?

We krijgen best vaak een attentie van onze adviseurs als we iets lastigs naar tevredenheid hebben afgehandeld. Een flesje wijn of een taart of iets dergelijks. Maar dit jaar zond een adviseur ons een doos met roze zonnebrillen. Kennelijk blijven wij ook in uitzichtloze situaties door de roze bril kijken waardoor we, zoals in dit geval, toch een oplossing vinden. De brillen hebben ons een hele leuke middag bezorgd.

Hoe ziet 2020 eruit?

Ik denk dat de hypotheekrente op z’n minst gelijk blijft en misschien nog wel iets gaat zakken. Het aanbod van geld voor hypotheken overtreft de vraag naar hypotheekleningen. 
De krappe markt zorgt er ook voor dat er allerlei nieuwe producten op de markt komen. Neem de verhuurhypotheek, die was 5 jaar geleden ondenkbaar. Beleggers kunnen een hypotheek afsluiten voor 80% van de waarde van een te verhuren huis, terwijl het voor woningzoekenden in de grote steden steeds lastiger wordt een betaalbare woning te vinden.

2020 gaat geweldig worden omdat…

We ons team hebben uitgebreid met heel goede mensen. En we zoeken er nog meer. De organisatie is belangrijk: met blije mensen krijg je immers blije klanten.