Overleven in een online wereld [2]

Na de crisis van 2008 is het commerciële speelveld misschien wel permanent veranderd. Haskia Kramer, mede-eigenaar van Internoord Reizen in Groningen, stelde zichzelf toen de vraag: “Wie is mijn klant en wat wil hij of zij?” Internoord besloot de online transformatie aan zich voorbij te laten gaan en zich juist te richten op offline kwaliteiten. Een gedurfde keuze, maar achteraf wel een juiste.

Welke invloed heeft de transitie van offline naar online op jullie business gehad?
“Als er één voorloper is geweest als het gaat om de transitie van offline naar online, dan is het de reisbranche wel. We besloten  dat we niet met de massa mee wilden gaan en op die manier ook niet zouden kunnen functioneren. Na de crisis versnelde de transitie naar online en de prijs werd de bepalende factor. Dit betekende snel denkwerk van onze kant. We zijn uiteindelijk dicht bij onszelf gebleven. En dat heeft gewerkt.”

Welke keuzes hebben jullie moeten maken?
“We dacht eerst dat we ons moesten aansluiten bij de ‘grote jongens’, maar we weigerden mee te gaan in een niet te winnen prijsoorlog. We wilden namelijk echte kwaliteit en service bieden. In 2007 zijn we het beste reisbureau van Nederland geworden, precies de waardering die we zochten. We wisten dat we op het juiste pad zaten en die koers zetten we dus door. Klanten boeken bij ons vanwege onze diensten, maar ook de ‘gunfactor’ speelt een rol. Relaties en kwaliteit zijn nu onze grootste USP’s. We zitten niet vast aan afspraken. We doen alles voor de klanten en kunnen alles regelen. We hebben goed contact met hoteliers, maken onze eigen afspraken en hebben duurzame relaties. We behandelen mensen zoals wij zelf behandeld willen worden.”

Heb je advies voor hypotheekadviseurs?
“We leven in een tijd waarin mensen meer zekerheid willen. Een online platform bijvoorbeeld kan dat niet altijd bieden. Het belangrijkste in de transitie naar online, of juist niet, is dat je als bedrijf duidelijke keuzes maakt. Er zal altijd een groep mensen zijn die behoefte heeft aan meer dan alleen een online boeking. Als ik weinig tijd heb en in de supermarkt sta, koop ik ook wel eens een zakje met gesneden uitjes. Ik zou op de markt voor hetzelfde bedrag twee kilo uien kunnen kopen, maar toch kies ik er soms voor dat niet te doen. Consumenten wegen hun keuzes af. Wij begrijpen dat als klanten bij ons komen, ze iets willen wat ze niet op internet kunnen vinden. Je moet achterhalen wat hun echte wensen zijn en daarop inspelen.”