Overleven in een online wereld [3]

Bijna een jaar werkt Giso van Dijk inmiddels voor Expedia als Regional Manager Collections NEMEA. Samen met een internationaal samengesteld team runt hij de Hotel Collect-operatie, in hartje Amsterdam. Voorheen werkzaam bij MUNT Hypotheken en nu bij Expedia weet hij het een en ander over de online golf die over de hypotheken- hotelwereld heen stort.

Zou je zeggen dat de digitalisering invloed heeft op de branche waarin je werkt?
“Een onomkeerbare, allesbepalende invloed. Nu vrijwel de hele wereld toegang heeft tot internet en de apps en mobiele websites ook steeds gebruiksvriendelijker worden, vindt de slag om de consument voornamelijk online plaats. Ja, er bestaan nog steeds reisbureaus die je kunt bezoeken. Dat is omdat er nog steeds behoefte is aan persoonlijk en deskundig advies. Door het grote bereik en de marge is het echter vooral een online aangelegenheid geworden. Technologische inventie is key. Er is geen weg terug, dus de vraag is: hoe blijf je de consument zo efficiënt en effectief mogelijk bedienen met de big data waar we over (gaan) beschikken?”

In hoeverre heb jij in je functie hier profijt of hinder van ondervonden?
“Profijt in die zin dat we dankzij ons verdienmodel – overnamebeleid en technologische slagvaardigheid – een bepalende speler zijn geworden in de online reisbranche. Hinder niet zozeer, het is meer een uitdaging. Kijkend naar de daadwerkelijke werkzaamheden op de vloer is het persoonlijke contact soms nog doorslaggevend. Er zal dan ook een balans moeten komen in je operatie tussen automatiseren en noodzakelijke uitvoering door menselijk contact.”

Heb je advies voor andere branches? Voor hypotheekadviseurs?
“Houd het simpel; less is more. Ook online is de vertrouwensband met de consument essentieel; bijvoorbeeld via customer loyalty-acties. Uiteraard moet operationele kwaliteit aansluiten bij je beschikbare technologieën en first class look & feel.”