Zó zet je AI in voor het uitwerken van klantgesprekken

In dit artikel leggen we uit hoe je AI kunt gebruiken om klantgesprekken te verwerken. We bespreken de stappen, handige tools en privacyaspecten.  

Stappenplan voor AI-gestuurde gespreksverwerking 

1. Gesprek opnemen (live of telefonisch) 

De basis voor AI-verwerking is het opnemen van het gesprek. Dit kan op verschillende manieren, met behulp van de volgende tools: 

Live gesprek:  

• Voice Memos (iOS): Standaard spraakmemo app op iPhones, direct beschikbaar en makkelijk in gebruik voor eenvoudige opnames. 

• Recorder (Android): Een handige, gratis app die op veel Android-telefoons beschikbaar is voor het opnemen van gesprekken. 

• Olympus Voice Recorder: Voor professionele geluidsopnames met een hoge geluidskwaliteit, ideaal voor kantoorgesprekken waarbij heldere audio belangrijk is. Plaats de recorder centraal op tafel voor een optimale opname.   

Telefoongesprek:  

TapeACall of Cube ACR: Deze apps zijn speciaal gemaakt om telefoongesprekken op te nemen. Ze kunnen zowel inkomende als uitgaande gesprekken vastleggen en sommige werken zelfs samen met je CRM-systeem. 

Belangrijk: Informeer de klant altijd voorafgaand aan het gesprek dat het gesprek wordt opgenomen. 

2. Transcriptie van het gesprek 

Na het opnemen van het gesprek, is de volgende stap het transcriberen naar geschreven tekst. Dit handmatig uittypen is tijdrovend, maar AI kan dit proces automatiseren met de volgende tools: 

Online transcriptie services:  

• Otter.ai: Populaire online transcriptieservice die bekend staat om zijn goede nauwkeurigheid en snelheid. Upload je audiobestand en ontvang snel een transcriptie. 

• Recorder (Android): Als je een Pixel-telefoon hebt, werkt de app Recorder de opname direct uit in tekst. 

• NotebookLM: Tool die specifiek is ontworpen om je te helpen grote hoeveelheden tekst te begrijpen en samen te vatten. Met de tool kun je ook transcriberen, daarvoor hoef je het audio-bestand alleen te uploaden en de tool doet de rest. 

Desktop software:  

• Descript: Software voor audio- en videobewerking die ook een transcriptiefunctie biedt. Handig als je naast transcriptie ook audio- of videobewerking wilt doen. Werkt ook als webapp. 

3. Verwerking van de transcriptie (samenvatten, format aanpassen) 

Nu je de tekst van het gesprek hebt, kan AI de informatie verder verwerken. Denk hierbij aan het samenvatten of het format van je tekst aanpassen: 

Hieronder staat de tekst van een gesprek dat ik heb gehad met de heer X en mevrouw Y. Kun je het gesprek in maximaal 10 zinnen samenvatten en kort en krachtig de besproken actiepunten als bulletpoints onder de tekst opnemen? Zet ook de deadlines erbij als die afgesproken zijn en wie voor welk actiepunt verantwoordelijk is. 

Ik wil dit gespreksverslag per e-mail versturen. Stel deze e-mail voor me op met een introductie en een passende afsluiter. Geef daarin aan dat ze me kunnen bellen als er nog vragen zijn. 

Dit is de tekst van het transcript van het gesprek: 

[***]  

Gebruik hiervoor een van de volgende AI-tools: 

• ChatGPT: Kan teksten samenvatten, vragen over de inhoud beantwoorden en verschillende soorten tekstformaten, zoals actiepuntenlijsten of klantoverzichten, genereren. 

• Gemini: Net als ChatGPT is Gemini een krachtig AI-model dat gebruikt kan worden om lange teksten samen te vatten en de belangrijkste informatie op een gestructureerde manier weer te geven.  

• NotebookLM: Als je deze tool al voor transcriptie hebt gebruikt, genereert hij direct een samenvatting van het gesprek. De tool kan ook vragen over de inhoud beantwoorden.  

Privacy: een cruciaal aspect 

Het opnemen en verwerken van klantgesprekken kan in strijd zijn met de regels rondom privacy. Het is belangrijk om te voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).  

Enkele belangrijke punten: 

• Informeer de klant: Geef altijd vooraf aan dat het gesprek wordt opgenomen. Leg uit dat dit is om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en om accurate verslaglegging te garanderen. 

• Verkrijg toestemming: Hoewel mondelinge toestemming in sommige gevallen voldoende kan zijn, biedt schriftelijke toestemming meer zekerheid. 

• Beveiliging van data: Zorg voor een veilige opslag van de opnames en transcripties. Kies tools met sterke encryptie en databescherming. Let op waar de data wordt opgeslagen (bij voorkeur op EU-servers).  

• Verwerkingsdoel: Gebruik de opnames en transcripties alleen voor het vooraf afgesproken doel (bijvoorbeeld gespreksverslaglegging en kwaliteitsverbetering) en niet voor andere doeleinden. 

• Recht op inzage en verwijdering: Klanten hebben het recht om hun opgenomen gesprekken in te zien en te laten verwijderen. Zorg ervoor dat je dit proces goed inricht. 

Tip: Raadpleeg een privacy specialist of, als je bij een grote keten werkt, je Data Protection Officer (DPO), om zeker te zijn dat je volledig voldoet aan de AVG-richtlijnen bij het inzetten van AI om je gesprekken op te nemen en te verwerken. 

Conclusie 

Door gesprekken op te nemen, uit te schrijven en te verwerken met AI, bespaar je kostbare tijd en heb je minder kans op menselijke fouten in de verslaglegging. Verlies echter de privacyaspecten niet uit het oog. Met de juiste tools en een zorgvuldige aanpak, kun je AI op een verantwoorde en effectieve manier inzetten om je werk als hypotheekadviseur te optimaliseren. Met hogere efficiëntie en nog meer ruimte om de klant centraal te stellen.