Social Insights: 5 tweaks om je meerwaarde aan je klant te laten zien [deel 2]

1. Bied extra service

Klanten zijn bereid meer te betalen voor extra service, die ervoor zorgt dat hen werk uit handen wordt genomen. Dat blijkt uit onderzoek dat onderzoeksbureau MWM2 in opdracht van MUNT Hypotheken uitvoerde. Zet dus af en toe die extra stap, zoals notarisbegeleiding, het verzorgen van de maandelijkse teruggave bij de Belastingdienst en het regelen van de eerste aangifte inkomstenbelasting.

2. Versimpel het proces

Daar waar de ene klant liever alles uit handen geeft, heeft de ander de voorkeur voor het zelf (online) afsluiten van een hypotheek. Daarvoor moet het aanvraagproces wel eenvoudig zijn. Denk aan begrijpelijke taal en een overzichtelijke website.

3. Wees transparant

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten transparantie en hulp missen bij het aanvragen van hun hypotheek. Ze missen voornamelijk duidelijkheid over de kosten en de rol- en taakverdeling van de bank. Adviseurs kunnen in dat gat springen. Wees open in je communicatie. Ook als daar wel een prijskaartje aan hangt (maar je meer biedt dan de concurrent) of als de regels voor het aanvragen van een hypotheek verscherpt zijn. Eerlijkheid duurt het langst.

4. Geef voldoende informatie – vanaf moment één

Consumenten blijken met name in de oriëntatiefase nog met veel vragen te zitten, waarvan de antwoorden vaak uitblijven. Er is dus een mismatch tussen vraag en antwoord. Zorg dus dat je (potentiële) klanten al vroegtijdig van informatie voorziet. Check via social media met welke vragen consumenten vooral zitten en ga via die kanalen het gesprek met ze aan, en zorg voor een heldere Q&A op je website.

5. Wees online actief

In lijn met bovenstaande: de belangrijkste informatiebronnen voor consumenten blijken fora als Viva en Tweakers, maar ook de bedrijfspagina’s van geldverstrekkers op Facebook te zijn. Meng je in de community op deze platforms, zodat je up-to-date blijft als het gaat om de behoefte en vragen van de consumenten. En ook hier: ga het gesprek met hen aan op een laagdrempelige manier en win sneller het vertrouwen dan via een spontaan belletje naar random potentiële klanten, die daar op dat moment misschien helemaal niet op zitten te wachten.