De Net Promoter Score (NPS) is voor veel bedrijven de manier om hun klanttevredenheid te meten. De scores verschillen enorm per sector. Logisch, want sommige sectoren kampen met een negatief imago, waardoor een hoge NPS lastig te behalen valt. Daarnaast is er nog het verwachtingsniveau van de consument. Als hij heel veel service verwacht, maar weinig krijgt, geeft hij een lager cijfer dan wanneer zijn verwachtingen laag zijn en de service meevalt. Ook behalen merken met een wow-factor hogere NPS-scores dan saaie bedrijven. Niet toevallig dus dat Tesla Motors een NPS heeft van 97 en Starbucks een van 77. In Nederland heeft Coolblue een NPS-score van 66 (2017) De financiële sector kwam in 2016 niet verder dan een gemiddelde NPS van 21.
Simpel Overstap Hypotheek overtreft verwachtingen
Met een NPS van krap 20 zouden we binnen de financiële dienstverlening natuurlijk geen genoegen mogen nemen. Gelukkig hebben we bij MUNT een zeer stabiele NPS van van 45. En klanten die bij MUNT een Simpel Overstap Hypotheek afsluiten, geven ons zelfs een NPS-score van 65. De belangrijkste reden: de consument is blij verrast door de snelheid en het gemak waarmee het hele proces wordt doorlopen. Dat zijn klanten van financiële instellingen vaak nog niet gewend.
Winnaars Simpel Overstap-Step
Afgelopen maand was er weer Hypovak. Hier won MUNT onder meer met de Simpel Overstap Hypotheek de prijs voor Hypotheekproduct van het jaar. De Simpel Overstap Hypotheek stond dan ook centraal op de stand van MUNT. Bezoekers konden ter plekke de NPS-score raden van klanten met een Simpel Overstap Hypotheek. Uit de honderden deelnemers hebben we de volgende winnaars getrokken:
- Remco Bijl / Bijl Financiële Diensten
- Frans Veldt / Beta Financiële Diensten
- Piet Rietdijk / Burcht Verzekeringen & Hypotheken
- Hanneke Boon / De Financiële Toekomst Planners
- Richard Bonnes / Bonnes Adviesgroep
Ondertussen hebben de winnaars hun Simpeloverstap-step in ontvangst genomen.
Wat is de NPS?
De Net Promotor Score (NPS) is een methode waarmee merken en bedrijven hun klantloyaliteit kunnen meten. Meer dan twee derde van de bedrijven uit de Amerikaanse Fortune 1000 gebruikt deze methode. Het werkt als volgt. Klanten krijgen de volgende vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een ander? De klant moet als antwoord een score van 0 t/m 10 invullen, waarbij 10 ‘zeer waarschijnlijk’ is en 0 ‘zeer onwaarschijnlijk’. De scores worden vervolgens verdeeld in drie categorieën:
1. De Promotors. Zij geven een 9 of een 10
2. De Neutrals. Zij geven een 7 of een 8
3. De Detractors. Zij geven een 0 t/m 6
De NPS bereken je met de volgende formule: NPS= % promoters - % detractors
