Dagboek van een acceptant: Susanne Notten (DAK)
Woensdagmiddag 12.15 uur. Meteen na het middaguur is het tijd voor de dossiers die nog niet compleet zijn. Ik ga aan de slag met een paar van de aanvragen waarbij het nog schort aan juiste informatie.
Verlenging doorlooptijd: noodzakelijk of zwaktebod?
01 juli 2016 Leestijd ± 3minuten
De Consumentenbond deed gisteren een opvallende oproep: consumenten moeten twee weken extra tijd krijgen om het aanvraagproces rond te krijgen. De zes weken die er nu voor staan, blijken vaak niet voldoende. Drukte op de huizenmarkt, strengere normen en onderbezetting bij de hypotheekverstrekkers zouden daar debet aan zijn. Een aantal reacties uit de markt.
Edwin Berrevoet, accountmanager bij FlexFront:
“Laten we wel wezen: het hypotheekproces is een achterhaald systeem. De meeste geldverstrekkers hebben hun processen niet op orde. Ze vragen te veel, blijven te rigide in hun aanvraageisen en denken totaal niet mee met de klant. Daardoor zijn ze niet in staat op dagverwerking te komen. Adviseurs staan al gauw een half uur in de wacht wanneer ze bellen met een vraag. Dus gaan ze, terwijl ze aan de lijn hangen, ook maar mailen. Proberen ze ook nog even de accountmanager te benaderen. Zo heb je al gauw twee of drie vormen van werkvoorraad.
Om op dagverwerking te komen, moet je je interne processen keihard verbeteren. Neem je acceptatievoorwaarden nog eens onder de loep en kijk welke overbodige gegevens je allemaal eist van je adviseur. Kan dat niet beter en klantvriendelijker? Stuur geen standaard rappelbriefje als er iets mis is met de werkgeversverklaring, maar bel de adviseur en geef aan wat precies het probleem is. Bijvoorbeeld dat het bedrag op het loonstrookje niet matcht met het genoemde bedrag op de werkgeversverklaring. Dan weet de adviseur waar hij het moet zoeken. Als je zo communiceert, krijg je minder vragen en kun je je meer richten op je business: het beoordelen en afhandelen van hypotheekaanvragen. Overigens stokt het probleem soms ook extern, bijvoorbeeld bij de taxateur of notaris. Sommige notarissen hebben een wachtlijst van een paar weken. Dat is best fors.
Kortom, die twee weken extra die de Consumentenbond noemt, sluit niet aan op de behoefte van de consument die juist sneller duidelijkheid wil over zijn aanvraag. Het is meer een zwaktebod vanuit de aanbieders.”
Marc de Ruijter, manager hypotheken bij DAK Hypotheken:
“Voor de consument zou het een stuk meer rust geven, als hij twee weken meer tijd krijgt. En helaas lijkt het ook nodig, aangezien veel partijen nog niet in staat zijn het proces binnen zes weken af te ronden. Maar het is wel de omgekeerde wereld: het proces moet juist sneller, niet langzamer.
Overigens zijn niet alleen de geldverstrekkers oorzaak van langere doorlooptijden; de hele keten – van consument, makelaar en adviseur tot en met serviceprovider, geldverstrekker, servicer en notaris – zijn voor een spoedige afhandeling verantwoordelijk.
Medio vorig jaar hebben we zelf ook tijdelijk grote drukte gehad, waardoor onze processen langer duurden. Dat wilden we absoluut niet meer. Sinds oktober 2015 zitten we op dagverwerking en hebben we laten zien dat het proces prima binnen drie dagen af te handelen is, zodra de adviseur het dossier compleet heeft gemaakt. Maar het traject dat daaraan vooraf gaat, kost tegenwoordig veel tijd. Het afsluiten van een overlijdensrisico en het verkrijgen van een (goede) werkgeversverklaring vormen bijvoorbeeld regelmatig een struikelblok.
We hebben vorig jaar een hoop onrust gezien bij consumenten vanwege de ontbindende voorwaarden. Als branche moeten we ervoor zorgen dat de consument snel zekerheid krijgt over zijn hypotheek en zijn huis. Maar zolang de totale keten dat niet kan, is het misschien goed de doorlooptijd te verlengen. Puur om de consument meer rust te geven. En misschien moet er ook wel meer transparantie komen en zou er een lijst beschikbaar gesteld moeten worden waarin de doorlooptijd van alle partijen staat weergegeven. Dan weet hij precies waar hij aan toe is.”
