Tony Lee-A-Fong (AFM): “Door digitalisering en automatisering kan de adviseur meer waarde toevoegen, maar klantbelang moet voorop staan”

Vorig jaar concludeerde de AFM dat de kwaliteit van het hypotheekadvies niet altijd goed genoeg is. Zien jullie verbeteringen?

“Sinds het laatste onderzoek uit 2014/2015 is er het nodige verbeterd in de adviespraktijk. Denk daarbij aan een betere dossieropbouw en het feit dat - mede door de impact van adviessoftware - vrijwel altijd alle elementen van de adviesnorm worden ingewonnen. De financiële positie, doelstellingen, risicobereidheid, kennis en ervaring van de klant komen doorgaans goed aan bod. Een recente verbetering is dat adviseurs verduurzaming nu vaker als vanzelfsprekend onderwerp bespreken. Daarnaast is er meer aandacht voor nazorg en actief klantbeheer. 

Dit jaar actualiseren we de bekende leidraad kwaliteit hypotheekadvies en vullen die aan met nieuwe praktijkvoorbeelden. In de periode daarna starten we periodiek nieuwe onderzoeken om de kwaliteit van hypotheekadvies vaker te toetsen.”  

Waar gaan jullie dit jaar extra op letten?  

“In grote lijnen willen wij binnen de financiële dienstverlening onderzoeken welke invloed grote veranderingen hebben op de producten en diensten die aan consumenten worden aangeboden. Blijft hierbij het klantbelang centraal staan? Dan hebben we het over transities zoals verduurzaming, digitalisering en de pensioenhervorming. Concreet gaan we verder onderzoek doen naar kwaliteit van hypotheekadvies en naar overkreditering. Ook kijken we naar de risico’s van automatisering van acceptatieprocessen in de hypotheekketen. Hierbij richten we ons vooral op de digitalisering van deze processen, het gebruik van brondata en de rol van servicers.” 

Zijn er specifieke soorten kantoren waar AFM meer toezicht op houdt? 

“Het team Hypotheken houdt toezicht op de hele hypotheekmarkt: op hypotheekadvieskantoren, hypotheekaanbieders en -bemiddelaars. We houden niet specifiek meer toezicht op bepaalde soorten kantoren. Het toezicht van de AFM is risicogestuurd, wat betekent dat wij ons richten op de grootste risico’s voor consumenten, beleggers en marktpartijen. Wij maken daarom keuzes over waar we onze aandacht aan geven. In mijn team is in 2025 bijvoorbeeld de impact van geautomatiseerde acceptatieprocessen een van de belangrijkste aandachtspunten. Ook wil ik graag nadenken over hoe we de sector meer kunnen betrekken bij het identificeren van de belangrijkste zaken waar de AFM aandacht aan zou moeten besteden.” 

Hoe zie je de rol van onafhankelijke hypotheekadviseurs? 

“De rol van de hypotheekadviseur blijft belangrijk. De wereld om ons heen verandert heel snel. Consumenten krijgen met allerlei veranderingen te maken die invloed hebben op hun financiële situatie. Zoals onder meer de aanhoudende krapte op de woningmarkt, verduurzaming en het nieuwe pensioenstelsel. Deze veranderingen hebben ook impact op de rol van de adviseurs.  

Het is een hele uitdaging voor adviseurs om kennis te hebben en te houden van alles wat er speelt, terwijl ze ook nog ‘gewoon’ het goede gesprek met de klant moeten blijven voeren. Toch zie ik daar de grote meerwaarde van adviseurs. Door digitalisering en geautomatiseerde processen kunnen ze nog meer waarde toevoegen aan het advies. De klant heeft de adviseur nu en straks meer dan ooit nodig om woondromen verantwoord te laten uitkomen.” 

Hoe kijkt de AFM aan tegen AI? Adviseurs gebruiken op steeds grotere schaal kunstmatige intelligentie in hun praktijk, is dat een positieve ontwikkeling? 

“De AFM ziet AI als een veelbelovende technologie die aanzienlijke voordelen kan bieden voor de financiële sector. En dus ook voor de hypotheekmarkt en de adviseur. Het gebruik van AI door adviseurs kan leiden tot efficiëntere processen en kan bijdragen aan betere klantinzichten. Het is echter belangrijk om oog te houden voor de mogelijke risico's, de transparantie van AI-algoritmen, fouten in het systeem en de ethische implicaties van geautomatiseerde beslissingen. Het uitgangspunt moet blijven dat het klantbelang centraal blijft staan. Terwijl de AFM de positieve kanten van AI-innovatie erkent, blijven we dus waakzaam voor de bijbehorende risico's.”   

Je bent sinds december 2024 Manager Lenen en Sparen bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM) en bent dus sinds kort verantwoordelijk voor het toezicht op de hypotheeksector. Hoe ben je hier terechtgekomen? 

“Als student bedrijfskunde had ik een bijbaantje, in de pauze las ik in een tijdschrift over de missie van de AFM. Ik solliciteerde direct, omdat ik geloof in het helpen en weerbaar maken van financiële consumenten. Bij de AFM kon ik mensen empoweren en hun financiële welzijn verbeteren en dat doe ik nog steeds met veel plezier. Ik begon mijn carrière aan de kapitaalmarktzijde en stapte later over naar Financiële Dienstverlening. De afgelopen drie jaar was ik manager bij de afdeling ‘Markttoegang financieel dienstverleners, Signalen en Oriëntatiepunt’. 

Naast mijn werk ben ik vader van drie kinderen en woon ik in Noordwijk. In mijn vrije tijd ben ik vaak in de sportschool, op het strand of bij de lokale voetbalclub met mijn zoontje. In 2021 verhuisden wij naar ons droomhuis, op korte fietsafstand van het strand. Ik begrijp dus ook persoonlijk het belang van goede advisering om woondromen waar te maken.”